Цветное кино
Когда мы оформляли один из наших аккаунтов в социальных сетях, Дима Блинов сделал такое описание: ресторан современной французской кухни от Ивана Фролухина с искренним петербургским сервисом от Александра Попова. Я считаю, это отличная формулировка нашего подхода к сервису. А еще мне нравятся слова Уилла Гидара, автора книги «Неразумное гостеприимство»: сервис — это черно-белое кино, а гостеприимство — цветное.
Как мы понимаем сервис
Делать хороший сервис сложно. Но, как говорится, все сложное было сложено из простого. Сервис строится на простых вещах, и в поиске этой простоты многие зачастую начинают все усложнять. В Duo Band мы стараемся смотреть на все под понятным углом. Сейчас у нас в сервисе четко прописаны все процессы, и в этом большая заслуга заместителя генерального директора компании, одного из первых официантов Duo, Славы Изотова и операционного директора Арины Вальд.
У нас доступным языком изложены обучающие материалы для сотрудников на удобной онлайн-платформе — у ребят все в свободном доступе буквально в кармане.
Под сервисом обычно понимают взаимодействие гостя и обслуживающего персонала, но это понятие намного шире. На наш взгляд, чтобы создать систему, которая будет производить классный сервис, недостаточно прописать стандарты, создать сервисбук, регулярно проводить аттестации по нему и ходить с кнутом, контролируя его выполнение.
Наша задача — выстроить такую рабочую атмосферу, чтобы сотрудники в первую очередь думали о гостях, а не о своих незакрытых потребностях.