Цифровые джинны: как поменяют жизнь людей виртуальные ассистенты
От простых чат-ботов, созданных для решения конкретных задач, цифровые помощники эволюционируют в незаменимых советчиков и собеседников, способных помочь в решении почти любой проблемы
Люди, возможно, уже не основной вид разумных существ, населяющих нашу планету: согласно прогнозам британской консалтинговой компании Ovum, уже к 2021 году число используемых цифровых помощников превысит общее население Земли. По данным исследования Voice Report, опубликованного Microsoft в апреле 2019 года, 72% жителей таких стран, как США, Великобритания, Канада, и др., хотя бы раз пользовались помощью виртуальных ассистентов для голосового поиска в интернете, 25% они помогают делать покупки. Согласно данным Nielsen, в 24% домохозяйств США есть «умная» колонка (например, от Amazon Alexa). Цифровые помощники превращаются в своего рода джиннов — одни помогают выбрать товар, другие советуют, куда вложить деньги, третьи — заботятся о здоровье и психологическом состоянии своего хозяина.
Они уже здесь
«То, что начиналось как голубые вебссылки на странице с результатами поиска, сейчас трансформируется во что-то большее по масштабу и более глубокое по широте охвата, — говорится в докладе Microsoft. — Голубые ссылки исчезают. Ключевые слова исчезают. Клавиатуры исчезают. Что останется? Век кликанья по ссылкам как основного пользовательского интерфейса уступает место новой эре голоса и цифровых помощников».
Как считает исполнительный вице-президент Microsoft Харри Шум, отвечающий в компании за исследования в области искусственного интеллекта, цифровые помощники станут высшей формой ИИ. В исследовательском подразделении компании сотрудники называют этих будущих цифровых помощников «самыми близкими друзьями, настоящими вторыми «я». С этими прогнозами соглашаются эксперты Всемирного экономического форума (ВЭФ) в Давосе, предполагающие, что цифровые помощники будут развиваться в направлении все большей персонализации. Например, американский голосовой помощник Pillo, в разработку которого было вложено $13 млн, помогает людям следить за здоровьем — напоминает о времени приема лекарств, дает советы.
Цифровые помощники берут на себя все более сложные функции — никого уже не удивить чат-ботами, консультирующими пользователей в мессенджере по несложным вопросам. Но психологи Стэнфордского университета (США) уже сейчас предлагают воспользоваться услугами цифрового помощника-психотерапевта Woebot. Его создатели рассчитывают, что на вопросы от Woebot пациенты будут отвечать более откровенно, чем на вопросы врача-человека, — с роботом можно делиться самым сокровенным. Отмечая, что уже сейчас люди пытаются обсуждать с цифровыми помощниками свои личные проблемы, эксперт британской аналитической компании TrendWatching Дэвид Маттин считает, что умные роботы со временем могут стать для человека настоящими друзьями.
Во всяком случае диалоги с ними будут составлять важную часть нашей жизни. Известный техножурналист, редактор TechCrunch Джош Констин уверен, что они полностью изменят формат потребления новостей — человек перестанет просто смотреть или слушать ведущих, а будет переговариваться с голосовым помощником, расспрашивая его о том, что произошло сегодня в мире. «Джиннов», которые помогают человеку, можно даже увидеть: американский стартап Magic Leap разработал виртуального помощника Мику. Надев очки дополненной реальности, пользователь обнаружит рядом с собой виртуальную девушку, которая выглядит почти как настоящий человек. Со временем Мика научится следить за взглядом и мимикой хозяина, определяя, что его интересует и в каком он настроении.
Мастера на все руки
В течение ближайших 20 лет цифровые помощники будут оказывать всем жителям планеты услуги личных секретарей, которые сегодня доступны только обеспеченным. Так, они станут планировать ваш день, общаться с другими устройствами, пока вы спите, будут читать вам новости и сообщать о том, что происходило в соцсетях, заказывать доставку цветов на день рождения друзей, отвечать на электронные письма и т.д.
Упомянутые примеры могут казаться научной фантастикой: пока что цифровые помощники в основном решают практические задачи. Правда, сами эти задачи год от года становятся все сложнее — эволюция движется от чат-ботов к полноценным помощникам, которые помогают пользователю получать любые услуги создавшей его компании.
«Сегодня мы экономим более 50 млн руб. в месяц за счет использования ботов в чате клиентской поддержки мобильного приложения, — рассказал РБК вице-президент по бизнес-технологиям банка «Тинькофф» Константин Маркелов. — Целиком без участия человека решаются свыше 35% обращений пользователей по разным вопросам».
Оценив отдачу от ботов, в июне 2019 года банк запустил голосового помощника Олега, который помогает пользователю выбирать финансовые и лайфстайл-услуги. «В экосистеме банка и мобильном приложении появилось такое количество сервисов, что понадобился удобный пользовательский инструмент для быстрого управления ими», — поясняет Маркелов. Отдавая голосовые команды, Олега можно, например, попросить перевести деньги, купить билеты в кино, дать консультацию по банковским вопросам и торговле акциями, заказать на почту электронные документы (например, справку для посольства). Олег работает на основе нейросети и учится подстраиваться под стиль общения конкретного пользователя.
Многие разработчики виртуальных помощников прекрасно понимают, что их творения должны учиться общению в том числе и с подрастающим поколением. В 2017 году российский стартап Panda Money сумел выйти на рынок Японии — правительство этой страны оценило, что разработанный компанией помощник способен приучать к пользованию деньгами детей. Анимированная панда в приложении помогает копить на какую-то конкретную цель — класть деньги на счет, будто бы покупая еду для панды. «Чтобы удержать аудиторию, повысить удержание пользователя и сделать рутинный и скучный процесс накопления интересным, мы внедрили в приложение панду-друга с элементами геймификации этих процессов, — рассказал в комментарии РБК разработчик и генеральный директор Panda Money Дмитрий Простов. — И это сработало».
Диалог с рекламой
Если одним из основных медиаформатов в ближайшем будущем станет диалог с виртуальным ведущим новостей, то бренды уже сейчас ищут возможность общаться с клиентами голосом. Технологию, позволяющую поговорить с рекламой, разработала компания с русскими корнями Instreamatic. Слушая рекламное сообщение, человек может ответить на него, выразить свое отношение к предлагаемому товару или услуге, расспросить о каких-то деталях. По данным Crunchbase, компания Instreamatic, основанная в 2015 году, привлекла уже $2,2 млн инвестиций.
«Многие, в том числе специалисты в области рекламы, говорят, что наступила эра голоса, — отметил в комментарии РБК Эдуард Рекачинский, генеральный директор Unisound (селлер онлайн-аудиорекламы, дочерняя компания и эксклюзивный оператор технологии Instreamatic в СНГ). — Но ответов на вопрос, как брендам использовать эти новые тенденции, не так уж много. Благодаря нашему решению бренды могут в прямом смысле войти в диалог с клиентами».
По словам Рекачинского, важное преимущество для рекламодателей состоит в том, что коммуникация между брендом и слушателем выходит за рамки обычной рекламы, когда нам просто передают определенное сообщение и никак не могут узнать нашу реакцию на это предложение. «А диалог между брендом и пользователем дает высокий уровень вовлечения и живую обратную связь, — поясняет он. — Реклама перестает быть однообразной — человеку не говорят по пять—десять раз одно и то же. Для конкретного клиента реклама каждый раз модифицируется на основании его ответов. Кроме того, возможность поговорить с рекламой — это еще и развлечение».
Как поясняет Эдуард Рекачинский, разговор с рекламой стал возможен благодаря интеграции с мобильными приложениями для прослушивания музыки, подкастов и онлайн-радио. Интегрируясь с Instreamatic, такие приложения информируют пользователя, что теперь он может отвечать рекламе. «По нашим данным, примерно 85% слушателей дают доступ к микрофону, когда получают сообщение о возможности говорить с рекламой, — рассказывает гендиректор компании. — То есть такая реклама появляется только в тех приложениях, в которых пользователь дал на это согласие. На тех, кто отказался получать рекламные сообщения, заказчики смогут больше не расходовать бюджеты. Подобный фидбэк может стать основой для проведения новых рекламных кампаний на различных платформах».
Такой формат в своих мобильных приложениях используют четыре из пяти крупнейших радиохолдингов, утверждает Рекачинский. По его словам, в России с такой рекламой уже взаимодействуют 7 млн слушателей. И не только в России — штаб-квартира Instreamatic находится в Калифорнии, и компания работает с несколькими крупными американскими партнерами. Ранее в 2019 году, например, было объявлено о соглашении Instreamatic с компанией потокового воспроизведения музыки Pandora.
Instreamatic планирует ввести возможность таргетировать рекламу по полу: голос пользователя позволяет с высокой точностью определить, кто взаимодействует с рекламой — мужчина или женщина. «Немного сложнее с определением окружающей обстановки по звукам вокруг и, например, с выяснением настроения пользователя в момент ответа по интонациям, — говорит Рекачинский. — Но и эти данные мы сможем получать. Соответственно, реклама может стать более персонализированной».
Вещий Олег и другие предсказатели
Разработчики цифровых помощников сходятся во мнении, что на горизонте появляется нечто намного более значимое, чем просто программы, созданные для решения узкого спектра задач. Пути развития разных видов ассистентов сходятся в точке, имя которой — искусственный интеллект. Меняется вся динамика взаимодействия людей и машин — вместо того чтобы люди учили языки программирования, компьютеры начинают учить языки людей.
По словам Эдуарда Рекачинского, рост потребления аудиоконтента вместе с развитием голосовых технологий приведет к тому, что голосовые помощники станут своего рода операционными системами, состоящими из огромного числа совершенно разных приложений.
«Это будет максимально похоже на то, как если бы в нашем наушнике или динамике постоянно был живой, понимающий нас человек, которого мы могли бы попросить о чем угодно, — говорит он. — Возможно, эти помощники обзаведутся проявлением каких-то «эмоций». Реклама благодаря таким помощникам превратится в диалог, где вам будут предлагать именно то, что вам нужно, или вы сами будете спрашивать какой-то товар или услугу».
Голосовые помощники будут переходить на все более высокие уровни решения проблем, считает Константин Маркелов из «Тинькофф». «Мы уже видим ценность Олега в решении конкретных запросов пользователей, — рассказывает он. — Это качественно повлияло на тематику запросов клиентов, которые становятся сложнее, и это предпосылка для перехода на этап понимания проблем, когда Олег начинает вычислять намерения клиента и помогает их исполнить».
Впереди, по словам Маркелова, работа по предугадыванию этих намерений или вероятности возникновения вопросов, избежать которых должен помочь клиенту Олег: «Важно отметить, что такое возможно только в случае персонализации и обучения ассистента самим клиентом в процессе ежедневного общения». Цифровой Олег со временем сможет даже управлять инвестиционным портфелем на основании команд пользователя. Алгоритмы, дающие рекомендации по ценным бумагам или самостоятельно торгующие на бирже, давно уже существуют.
«Уверен, что вскоре мы увидим кучу модификаций помощников, — говорит Дмитрий Простов. — Не только голосовых, которыми лично я уже пользуюсь часто, но и персонажей дополненной реальности или роботов, а потом, может быть, и образов в нашем мозгу — к этому приведет развитие нейроинтерфейсов. Станет меняться не только вид взаимодействия с помощником: будет расти его интеллект, умение адаптироваться под пользователя».
Горе от ума
Над цифровыми помощниками предстоит еще немало поработать. Доказательство этому — смешные и не очень рекомендации, которые они иногда дают. Так, в ответ на жалобу одной из клиенток Тинькофф Банка на то, что у нее не прошла идентификация по отпечатку пальца, цифровой помощник Олег написал: «Пальцы бы вам отрезать». Разразился скандал. В банке извинились за поведение бота и рассказали, что это еще молодой голосовой помощник, который набирается ума-разума на открытых данных.
Фото: Jan Kolar / Unsplash