Татьяна Баранова: «Позвольте существовать людям и с другим мнением»
Сегодня вопросы этики в бизнес-среде стали намного важнее тонкостей этикета, рассказала эксперт по деловым коммуникациям Татьяна Баранова на вебинаре РБК Pro. Публикуем сокращенный вариант ее выступления и объясняем, какова оптимальная формула деловой коммуникации, о чем говорить в small talk, почему нет срока давности у неудачных шуток и как поставить точку, не развязав корпоративных конфликтов.
Запрос на этичность и формула общения
РБК: Как сегодня меняется отношение к этике и этикету в бизнес-среде?
Т. Б.: В последние, наверное, года два очень вырос спрос на все, что связано с деловой этикой. Этикет и этика — это несколько разные понятия. И практика показывает, что этика выходит на первый план.
Для людей в деловом мире становится не так важно, правильно ли была соблюдена очередность рукопожатий при приветствии. Но важно, был ли этичен человек в момент коммуникации или когда представлял свою или чужую организацию где-то на конференции, в соцсетях и т. д.
Этичность коммуникации сегодня важна как никогда. Люди стали достаточно тонкими натурами во всех отношениях. Даже точка или ее отсутствие в конце предложения в сообщении имеет значение, чтобы никто лишний раз не расстроился. Это я сейчас без негативного подтекста говорю.
Даже если в вашей картине мира вы достаточно суровый человек и считаете все это мелочами и чепухой, все равно из мелочей потом складываются глобальные корпоративные скандалы, неприятные конфликты. Чтобы этого не происходило, лучше постараться быть этичным во всех отношениях.
РБК: Какова оптимальная формула этичной деловой коммуникации?
Т. Б.: Мне очень нравится англоязычная формула Understand, Accept, Respect, Act. Она предполагает, что, когда человек к нам обращается и что-то говорит, сначала надо попытаться его понять.
Все мы разные, и мы вроде бы все это понимаем. Но на практике, когда к нам подходит наш визави и начинает озвучивать совершенно иную точку зрения, которая принципиально отличается от нашей, у нас сразу возникает внутреннее отторжение: «Как же так? Как можно? Этот человек не может быть нормальным, потому что нормальные люди думают как я, а все остальные — из какой-то другой когорты».
Чтобы этого не происходило, желательно хотя бы попытаться понять чужую точку зрения. Не сразу отталкивать его: «Все, дальше нам не о чем говорить». А вместо этого попробовать понять.
Потом рефлексирующий человек может себе позволить принять другую точку зрения. Конечно, можно упереться в свою позицию и бесконечно стоять на своем. Но если мой визави был настолько аргументирован и у него были настолько четкие, конкретные доказательства в подтверждение его позиции, то, возможно, я готова изменить свою точку зрения.
Мне кажется, не то что не стыдно, а, наоборот, даже похвально сказать: «Вы знаете, уважаемый собеседник, пожалуй, вынужден согласиться с вами. Был уверен, что тут ситуация А. Но, послушав вас и ваши железобетонные аргументы, соглашусь, что ситуация на самом деле выглядит как вариант Б».
РБК: А если невозможно принять чужую точку зрения?
Т. Б.: Если не получается принять позицию, и это тоже нормально, тогда хотя бы проявите к ней уважение. Можно не записывать человека сразу во враги, не обесчеловечивать его. Это все еще такой же коллега или знакомый, просто у него другая позиция. Надо взять и великодушно позволить ему существовать с другим мнением, отличным от нашего. Это сильно облегчает жизнь.
Негатив визави и агрессия на переговорах
РБК: Можно ли вести коммуникацию со стороной, которая заведомо настроена негативно?
Т. Б.: Здесь есть как минимум два варианта.
Первый — вести себя нейтрально. Это же их проблема с негативом, пусть они с ним и живут. Может быть, раздражать другую сторону какой-то неестественной радостью и не надо. Но можно как бы не замечать: «У меня все нормально, у меня обычные переговоры».
Пока человек нервничает, мы продолжаем просто вести дела, решать задачи, вести коммуникацию. Ни больше ни меньше.
Второй вариант — вскрыть карты. Вот прямо взять и откровенно сказать: «Коллеги, наверное, у вас есть основания переживать по поводу того, что срываются сроки, или еще по каким-то причинам. Мы понимаем, что у вас по этому поводу могут быть какие-то эмоции. Сейчас мы попробуем все обсудить».
То есть не успокаивать их, не говорить: «Вы только не волнуйтесь». Самая страшная фраза для волнующегося человека — это как раз фраза «только, пожалуйста, не волнуйтесь». После нее все происходит с точностью до наоборот.
РБК: Как нивелировать подступающую волну агрессии на бизнес-переговорах?
Т. Б.: Нужно помнить, что это не свидание, не личная встреча. И человек напротив, скорее всего, не ненавидит лично вас. С большой долей вероятности он тоже ищет максимально выгодный для себя вариант. Может быть, win-win не получается, то есть для нас его вариант не выгоден. Но это все равно история не про личное. Наша задача — сосредоточиться на деле. Это первый момент.
Второй момент — опять открыть карты. Так и сказать: «Коллеги, я начинаю терять самообладание». Это неплохо помогает и самому выпустить пар, и донести мысль, что коммуникация сейчас действительно может куда-то не туда нас завести.
Еще стоит помнить о том, что напротив нас — человек, он тоже нервный, у него тоже не все здорово. Можно взять и по-человечески к нему обратиться. Мол, коллега, давайте попробуем по-другому: вы — человек, я — человек, вы — бизнесмен, я — бизнесмен. Иногда это срабатывает.
РБК: Как лучше вести себя с пассивными агрессорами с низким уровнем воспитания и при этом оставаться вежливым?
Т. Б.: Все зависит от цели. Надо поставить человека на место? Тогда подойдет достаточно суровый и жесткий формат коммуникации. «Я считаю, что такой тон, уважаемый визави, неприемлем. Будьте добры, оставайтесь в ключе деловой профессиональной этики и культуры взаимодействия».
Другое дело, если мы вроде бы не хотим вот так прямо стучать кулаком по столу. Тогда можно снова аккуратно раскрыть карты и сказать: «Коллега, мне кажется, у нас сейчас не очень эффективное взаимодействие происходит, коммуникация идет не по тому пути. Давайте попробуем сделать ее более удобной».
Иногда помогает просто проговорить проблему. И тот, кто пытался транслировать пассивную агрессию, становится гораздо более приемлемым собеседником.
Вообще, мне кажется, нужно относиться к людям здоровым образом. Даже если они транслируют пассивную агрессию, это же их проблема, а не моя. Я если не в позитиве, то хотя бы в нейтральном состоянии. Это состояние и буду сохранять.
«Трудно жить в обществе, где все говорят правду»
РБК: Не противоречат ли нормы этики и этикета тренду на искренность?
Т. Б.: Очень часто, когда мы обсуждаем этику со студентами и выпускниками, они говорят, что нормы и правила — это все какое-то искусственное, оно заставляет их быть не такими, какие они есть. Например, улыбаться тогда, когда не хочется. Или врать, что будто все хорошо, если спрашивают, как дела.
Мне кажется, это отчасти юношеский максимализм.
В 2009 году вышел фильм «Изобретение лжи» про некую альтернативную Землю, где люди совсем не умеют врать. Они друг другу постоянно говорят все как есть. Вы, наверное, понимаете, что там не все гладко.
Сложно жить в обществе, где все бесконечно говорят правду. Особенно такую, которой в кабинете психолога хорошо делиться, а в лифте с коллегой — может, и не надо.
Это история про баланс искренностей и условностей. К примеру, small talk — это условность? Условность, но она же нам помогает.
РБК: Как воспринимают эту условность в российской бизнес-среде? Умеют ли у нас вести small talk, то есть легкую, светскую, если хотите, беседу?
Т. Б.: В русскоязычном сегменте дела со small talk традиционно не очень. Это не плохо и не хорошо, это нормально.
Когда я провожу корпоративное обучение, топ-менеджеры спрашивают: «Зачем я должен тратить время непонятно на что? Кого интересует, какая там погода? Давайте сразу к делу, мы не любим тратить время зря».
Для нас это вариант нормы. Но на самом деле мы все кривим душой. Никто же не открывает дверь переговорной со словами: «Здравствуйте, коллеги. В пункт пять закралась ошибка, зовите юристов, будем разбираться».
Даже будучи максимально суровыми и серьезными людьми, если мы настроены на конструктивный диалог, то начнем иначе: «Здравствуйте, коллеги. Как добрались? Легко ли нас нашли? Предложили ли вам уже чай, кофе?» Нельзя прыгать на собеседника сразу с делом, он испугается. Поэтому, как правило, все равно адекватные люди обмениваются какими-то вступительными фразами.
РБК: Почему тогда small talk так раздражает?
Т. Б.: В Великобритании проводили исследование по поводу того, что нервирует англоязычный сегмент в small talk. Выяснилось, что люди нормально относятся к традиционным темам, которые поднимаются в формате small talk. Но что их бесит? Бесит, когда разговор откровенно поверхностный и чудовищно лицемерный.
Нас в лицемерии редко упрекают. Мы его не практикуем: лишний раз не улыбнемся и не сделаем комплимент. Но как, например, выглядит поверхностный small talk? Когда работаешь с аудиторией и предлагаешь людям попрактиковаться, часто происходит следующее.
Лето, — говорит один.
Да, — отвечает другой.
Жара.
Ммм, в том году такой жары не было в это время.
Да, наверное, в следующем году тоже не будет.
Это ужасный, притянутый за уши, совершенно поверхностный, напрягающий всех диалог. Не small talk, а издевательство.
РБК: О чем тогда говорить, если не о погоде?
Т. Б.: Можно сказать, например: «Я вчера статью прочитал, там очень любопытная мысль». Или фильм посмотрел, послушал кого-то, сходил на мероприятие, пообщался с коллегами, они какую-то интересную практическую мысль высказали.
Иногда это напрямую относится к работе, иногда косвенно. Но мы хотя бы привнесли в small talk что-то интересное, а не просто воду в ступе пытались толочь.
Светское vs деловое
РБК: Как заводить знакомства на деловых мероприятиях, с чего начинать?
Т. Б.: На бизнес-мероприятиях люди в большинстве случаев абсолютно спокойно реагируют, когда к ним подходят и предлагают обменяться контактными данными. Совершенно необязательно начинать издалека фразами вроде: «Погодка нынче стоит». Это нормально, в деловом мире люди экономят свое время.
Если вы заинтересовали друг друга, то дальше уже идет какая-то коммуникация. Но вас никто не обязывает, как на светском мероприятии, стоять и вести беседу. В деловом мире в этом плане чуть проще.
РБК: Какие еще есть отличия между деловым и светским этикетом?
Т. Б.: В светском, то есть бытовом, повседневном этикете вектор уважения направлен в сторону женщины или старшего по возрасту человека. Мы уступаем место старшим, а мужчина открывает дверь для женщины и предлагает ей пройти вперед.
Если мы говорим про деловой этикет, то здесь вектор уважения всегда направлен в сторону старшего по статусу. И здесь уже вторично, женщина это или мужчина, человек, который выходит на пенсию, или тот, кто только окончил учебное заведение и начинает свой карьерный путь. Имеет значение только статус человека.
С точки зрения норм и правил делового этикета сначала устное приветствие произносит младший по статусу. А вот руку подает старший по статусу, если считает нужным. Если же он хочет ограничиться в ответ только устным приветствием, значит, руки собеседники пожимать не будут.
РБК: Каким образом держать баланс между бизнес-этикой и поддержкой личного бренда в соцсетях?
Т. Б.: Здесь нет противоречия. Поддерживать свой личный бренд в сетях можно этично. Я не вижу другого варианта действий.
Если вам недостаточно того, что просто нужно всегда быть гуманным, этичным и корректным, то помните, что это очень сильно отражается на репутации.
Допустим, вы в какой-то момент не удержали себя в руках и решили, что этика не принципиально важна. Потом это аукнется. Думаю, вы видели в новостях истории, как американские сенаторы теряли свои кресла из-за неудачной шутки 25-летней давности.
То, что появляется в интернете, никогда не удаляется навсегда. Кто-то заботливый успеет сделать скриншоты, а потом вытащит их из пыльного шкафа и испортит вам всю жизнь.
«Мы все хотим комфортно сосуществовать и в обществе, и на работе»
РБК: Уместно ли использовать смайлы и эмодзи в деловом общении?
Т. Б.: Когда мы видим человека вживую, мы ориентируемся не только на то, что он говорит, но и на то, как он это делает. Когда человек спрашивает, можем ли мы сейчас ему помочь, то можно резко ответить: «Нет, я занят». То есть нахамить и нагрубить.
Можно сказать «нет, занят», руку к сердцу приложить — прости, мол. Вслух это не произносится, но визуально будет понятно, что здесь человек хамит, а здесь — нет.
В сообщениях этих оттенков не видно. Это не значит, что я вас призываю всюду лепить смайлики и ставить эмодзи. В переписке с коллегой, возможно, эмодзи немного снимет напряжение и не даст человеку додумать непонятно что. А в отношениях с ключевым деловым партнером, может, и не надо эмодзи ставить.
РБК: Это работает и с российскими, и с зарубежными коллегами?
Т. Б.: Далеко не каждый иностранец понимает, зачем в русскоязычном сегменте деловые люди бесконечно ставят скобочку в конце фразы. Причем от количества скобочек зависит эмоциональный заряд сообщения.
Мы с вами понимаем: одна скобочка — это я вам вежливо улыбнулась, две скобочки — чуть шире улыбнулась, а забор из скобочек — это смеюсь не могу.
Для иностранца это часто выглядит, как будто у вас палец на кнопке застрял. Зачем эти 15 скобочек подряд? Здесь надо быть аккуратнее.
Но, повторюсь, лучше по возможности либо словами описывать, либо какими-то пиктограммами дать понять, что я сейчас не хамил и не грубил. Это все про психологический комфорт и климат в коллективе.
РБК: То есть человек должен заботиться о психологическом комфорте собеседника?
Т. Б.: Обязаны ли вы заботиться о том, что сейчас додумает коллега, обидится он или не обидится? Нет, не обязаны. Это, по сути, его проблемы. Но мы все хотим комфортно сосуществовать и в обществе, и на работе друг с другом.
Если я не хочу, чтобы у меня периодически возникало напряжение в коммуникации, то могу принять превентивные меры.
И если мне несложно лишний раз улыбнуться или объяснить человеку чуть больше, чем я там написал, то почему бы этого не сделать?
Иногда люди говорят: «Ну вас послушать, так у нас вселенская любовь должна быть ко всем. Мы все должны порхать, как ангелочки». Конечно, нет. В рабочей сфере необязательно друг друга искренне, от души любить. Но очень желательно так договориться взаимодействовать, чтобы мы не подводили друг друга и не раздражали.
Фото: Андрей Любимов для РБК