Далеко гляжу
Пятнадцать лет назад, когда я только начинал работать поваром, у меня в ресторане пропал нож. Это был мой первый собственноручно купленный нож, и его таинственное исчезновение не могло меня не расстроить. Товаров на кухне было много, а камер — ни одной. Первое разочарование и чувство несправедливости переродились в необходимость контроля. Я понял, что камера в ресторане не шпион, а третейский судья.
В каждом ресторане все члены моей команды знают, что камеры для меня — не видеонаблюдение, а система контроля в полном смысле слова. С их помощью можно оценить, правильно ли работает логистика помещения, как встречают гостей, сколько времени занимает каждая операция. И, конечно, это безопасность — гостей и команды.
Когда я строил Inner, мы распределяли камеры так, чтобы они захватывали абсолютно все углы зала и кухни, кассовые и рабочие зоны, входную группу, группу выхода, задний и передний дворы ресторана. Мы используем камеры Trassir — они есть как со звуком, так и без него. В так называемых зонах риска звук необходим. Например, на входной группе, чтобы в случае форс-мажора была возможность разобраться в конфликте и урегулировать его. Для таких ситуаций существует и регламент хранения записей — минимум трое суток, а в идеале две недели.
Звук понадобится и там, где нужно контролировать кассовую дисциплину. Контроль над финансами — одна из наиболее важных тем в ресторане. Над каждой кассой установлена камера, которая в случае какого-то косяка поможет нам разобраться, куда ушли деньги. По камере можно контролировать действия менеджеров или кассиров, посмотреть, как рассчитывали столы. Это один из самых очевидных приемов. А вот о том, что с помощью камер можно контролировать качество сервиса, задумываются далеко не все. Даже не находясь в ресторане, я вижу, правильно ли распределен персонал по позициям в зале, как быстро официанты принимают заказ, сколько времени гостям несут напитки и блюда, нет ли в зале поднятых рук. Мы постоянно отслеживаем отзывы гостей, которые пишут нам в мессенджеры или оставляют впечатления на сторонних сайтах и агрегаторах. Соответственно, когда гость чем-то недоволен, у нас всегда есть материалы, позволяющие разобраться в ситуации: поднимаем запись и смотрим, все ли было хорошо с этим столом, как он обслуживался, действительно ли что-то не вынесли, насколько долго несли блюда. Как ни печально, порой мы имеем дело с так называемым потребительским «терроризмом», от которого никто не застрахован.