Стандарты — ищите золотую середину
Система стандартов у нас появилась с самого начала, запускать без нее проект и смысла бы не было. В ресторане все должно работать по часам и на самом высоком уровне — только при таких условиях он будет оставаться на плаву. Я неоднократно видел, как рестораны шли ко дну только из-за того, что в них не было системы стандартов.
Операционная деятельность ресторана состоит из ежедневного контроля за всеми стандартами. Наша система выстроена в трех направлениях: сервис, производство и менеджмент.
Стандарты сервиса
Это определенный алгоритм работы с гостем, построенный на философии бренда, стандартах обслуживания, винного сервиса, форматах номераобщения и внешнего вида. Важно, чтобы официант понимал позиционирование ресторана и умел легко и непринужденно общаться с гостем на языке бренда, был информативен, осведомлен, в совершенстве владел навыками сервиса.
Стандарты кухни
Здесь речь идет о стандартах приготовления блюд, обработки сырья, времени отдачи, гигиены и санитарии, внешнего вида и поведения повара на открытой кухне.
Су-шеф — тоже менеджер, его задача — контролировать соблюдение стандартов работы кухни и поддерживать материально-техническую базу, контролировать ежедневное выполнение чек-листов и качество сырья.
Стандарты менеджмента
Это система стандартов организации и контроля всех ее механизмов: производства, сервиса, чистоты и внешнего вида, коммуникации между сотрудниками. Система менеджмента первична, на ней все держится.
Я сам разрабатывал систему стандартов кухни, общую систему стандартов, идеологию и философию продукта. Систему менеджмента зала, стандартов обслуживания и винного сервиса мы создавали вместе с управляющим и сомелье. В такой совместной работе много плюсов — например, наша система адаптивная, мы можем вносить в нее изменения. Если на собрании менеджеров появилось дельное предложение по улучшению системы, мы его принимаем, тестируем и внедряем.